Use-case: Churn Prevention

การรักษาลูกค้าให้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของบริษัทต่อไปเป็นเรื่องสำคัญที่จะทำให้บริษัทสามารถดำเนินธุรกิจและเติบโตต่อไปได้อย่างต่อเนื่องครับ และจากการวิจัยพบว่าการหาลูกค้าใหม่อาจจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมสูงถึงประมาณ 5-10 เท่าเลยทีเดียว โดยเฉพาะยิ่งเป็นลูกค้าที่มูลค่ากับบริษัทมากๆ แล้วด้วยยิ่งไม่อยากเสียไปใช่ไหมครับ ดังนั้นบริษัทจึงให้ความสนใจกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้มากกว่าเพราะเมื่อลูกค้าไม่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้วย่อมส่งผลกระทบกับบริษัทอย่างแน่นอน

สำหรับบางธุรกิจแล้วสักวันหนึ่งลูกค้าก็ต้องมีการเลิกใช้บริการอยู่ดีซึ่งลักษณะนี้จะเรียกว่าเป็น Expected Churn คือ บริษัทจะสามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าต้องไม่ใช้บริการเมื่อไร ตัวอย่างเช่น ในครอบครัวที่มีลูกน้อยซึ่งเพิ่งเกิดได้ไม่นาน ครอบครัวนี้ก็เป็นลูกค้าของบริษัทผ้าอ้อมสำเร็จรูปแต่เมื่อเด็กโตขึ้นจนถึงวัยที่ไม่ต้องใช้ผ้าอ้อมสำเร็จรูปแล้ว ครอบครัวนี้ก็ไม่ได้เป็นลูกค้าของบริษัทนี้อีกต่อไป

อีกรูปแบบหนึ่งคือ Voluntary Churn ซึ่งเป็นการยกเลิกการใช้บริการอาจจะเพราะเกิดความไม่พอใจในบริการที่ได้รับ หรือยกเลิกเพราะคู่แข่งมีราคาที่ถูกกว่า ถ้าลูกค้ายกเลิกการใช้บริการไปแล้วการจะดึงให้เค้ากลับมาอีกก็เป็นเรื่องยากครับเหมือนกับเป็นการหาลูกค้าใหม่เลยครับ ดังนั้นการยกเลิกการใช้บริการในลักษณะแบบ voluntary churn นี้เราสามารถใช้เทคนิคของการเรียนรู้ของเครื่องมาทำการค้นหารูปแบบและคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าคนใดบ้างมีโอกาสจะยกเลิกการใช้บริการในอนาคตอันใกล้นี้ หลังจากนั้นก็เลือกคนที่มีมูลค่ากับบริษัทแต่มีโอกาสยกเลิกการใช้บริการมาพิจารณาก่อนครับ โดยอาจจะมีโปรโมชันลับพิเศษเพื่อจูงใจให้ลูกค้าอยากใช้บริการอยู่ต่อไป

Leave a Reply

Your email address will not be published.